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[22호] 인터넷 트렌드 리포트(2021년7월)
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인기협에서 보내드리는 트렌드레터!
인터넷 산업 트렌드, 인기협이 대신 읽어 드립니다!

안녕하세요! 인기협입니다. 한동안 주춤하던 코로나 확산세가 또 심상치 않습니다. 한 치 앞을 예측할 수 없는 2021년이네요. 늘 그렇듯, 건강이 우선입니다.안전한 나날들 되시길 기원하면서 7월의 두 번째 트렌드 레터 시작하겠습니다.

2021년의 열 세번째 트렌드 이야기
사람이 없어서 오히려 좋아요

이미지 출처 : viewsonic.com
사장님도, 직원도 없는 매장
최근에 동네 구석구석에 등장 중인 아이스크림 가게를 보신 적이 있나요? 이 아이스크림 가게들의 특징은 사장님이 없다는 것이죠. 사장님뿐만 아니라 매장에 직원분들도 없습니다. 네, 무인매장입니다. 글자 그대로 사람이 없는 매장. 이 무인매장 시장 규모가 2022년 기준으로 전 세계 5조 2천억 원 수준으로 예측된다고 합니다. 국내 시장도 1조 원 규모로 성장할 것으로 예상되고 있는데요. 무엇이 이 성장을 이끄는가를 보면 역시나 코로나입니다. 언택트(Untact)의 한 축으로 사람과 마주하지 않는 매장이 활성화되고 있는 것이죠. 흥미로운 것은 사용자 경험 역시 만족스럽다는 것입니다. 특히, 미래 소비 세대인 MZ세대의 무인매장 만족도가 높다고 합니다. 이는 마주하지 않음에서 오는 만족인데요. 매장 직원의 눈길, 설명이 부담스러워 혼자서 편히 쇼핑하고자 하는 MZ세대의 니즈를 무인매장이 충족시켜주고 있습니다. 예를 들어 전화보다 문자, 메신저를 선호하는 그들의 고유 성향과 맞아떨어진 것이죠.

사람은 없지만 기술은 있다
무인매장에 없는 것은 사람이지만 있는 것은 기술입니다. 기술 바탕의 무인매장하면 떠오르는 것이 아마존의 '아마존고'일텐데요. 코로나로 인한 비대면이 일상화되기 이전에 무인매장이 무엇으로 운영되는지 확인시켜주었습니다. 무인매장에는 기술이 적극적으로 활용됩니다. 먼저 AI입니다. 지능형 CCTV를 활용해 사람이 없는 매장을 지키는 보안 기능뿐만 아니라 단골 고객을 식별하고 고객의 동선, 머무르는 시간까지 측정하여 DB화까지 가능합니다. 로봇도 빼놓을 수 없습니다. 사람 없는 카페의 바리스타는 로봇이 하고 있고 식당의 서빙 역시 로봇이 해내고 있습니다. 이처럼 무인매장에는 사람은 없지만 기술이 있습니다.

자동차부터 핸드폰까지
아이스크림만 파는 줄 알았는데
성장하는 시장인 만큼 무인매장의 범주는 점차 넓어지고 있습니다. 식음료뿐만 아니라 전자제품, 자동차까지 무인매장을 활용하고 있는데요. 두 가지 사례로 무인매장의 현재를 확인해보시죠.

동영상 출처 : 유튜브 채널  <현대자동차그룹>
나 혼자 차를 보고, 밤에도 방문하고
자동차도 무인매장이 생겼습니다. 현대자동차 송파대로점입니다. 비대면으로 운영되는 이 매장은 이제는 우리에게 익숙한 QR코드로 입장합니다. 입장 이후에 시승도 해보고 차를 마음껏 살펴볼 수도 있습니다. 마음에 들면 퇴장 시에 태블릿을 통해 상담을 신청하면 됩니다. 아무도 없고 차만 있는 대리점에서 고요히 차와 나만 존재하는 경험을 주는 전시장인 셈이죠. 주요한 것은 야간 시간에 운영된다는 점입니다. 평일 저녁 8시부터 10시까지, 주말은 저녁 6시 30분부터 10시까지 운영되는데요. 낮 시간에 방문이 어려운 고객들에게 무인매장만이 줄 수 있는 편익이 아닌가 합니다.

동영상 출처 : 유튜브 채널 <Yellow Production>
입장부터 퇴장까지 프레시하게
'아마존 고'에 이어 식료품 매장인 '아마존 프레시'는 굉장히 기술집약적인 무인매장입니다. 영상을 보시면 일부 직원들이 등장하긴 합니다만 입장부터 결제까지 고객이 끌고 가는 카트 하나로 다 이뤄지는 모습을 보실 수 있는데요. '아마존 대시 카트'가 이 경험의 중심입니다. 카트에 QR 코드를 스캔하면 아마존 앱을 통해 검색하고 저장해둔 개인화된 쇼핑 목록을 카트의 사이니지를 통해 볼 수 있고 무게를 잴 수 있는 저울이 내장되어 있으며 신선 식품에는 전용 상품 번호가 할당되어 있어 카트에 입력하기만 하면 자동으로 계산이 됩니다. 또, 쇼핑을 마친 후 시각 인식 센서가 장착된 전용 출구를 통해 퇴장하면 아마존 계정과 연계된 신용카드로 결제가 완료되는 것이죠. 이로써 카트 하나만으로 쇼핑의 시작과 끝을 다 할 수 있는 매장입니다.
출처 : Media Issue&Trend, Vol.42

이 트렌드를 살피다 보니
왜 무인매장인가 납득이 가야

사진 출처 : chelseakrost.com
무인이 서비스가 될 수 있게
부상 중인 시장이고 트렌드인데는 이유가 있기 마련입니다. 그렇기에 오프라인 매장을 운영하는 소상공인부터 대기업까지 모두들 무인매장을 고려하고 진행 중일 텐데요. 다만, 핵심은 무인이라는 것이 고객만족과 이어져야 하겠습니다. 앞서 현대자동차 무인 전시장은 고객이 여유로운 시간인 야간에 운영되며 오롯이 나와 차만의 공간이 되는 고객만족이 있었습니다. 또, '아마존 프레시'는 카트 하나로 모든 번거로움을 덜어 최상의 쇼핑 경험을 제공했습니다. 그저 직원이 없는 매장이 되기보다는 직원이 없는 이유가 설명이 되는 매장이 5조 시장을 이끌고 살아남을 수 있을 것입니다. 그 이유는 바로 '아! 이래서 무인이구나!' 하는 만족을 이끌어내야겠지요. 그렇지 않다면 반대로 인건비 절감만을 염두에 둔 불편한 매장이 될지도 모릅니다.

기술이 경험을 만들 것
또, 앞서 언급한 대로 무인매장에는 사람은 없지만 기술은 있어야 합니다. 무인이기에 당연히 활용되어야 하는 보안 측면의 기술도 물론 포함되어야겠습니다만, 사람이 없어도 불편하지 않을 기술 역시 필수적으로 수반되어야 할 필요가 있습니다. '아마존 프레시'에서 물건을 카트에 담은 후에 다시 한번 계산대에서 신용카드를 꺼내야 했다면 과연 새로운 쇼핑경험일까요? 카트 안에서 계산과 결제가 끝이 났기 때문에 프레시하게 느껴지는 것이죠. 국내 기업들 역시 이 부분에 주안점을 두고 무인매장을 고려해야겠습니다. 어쩌면 기술 기반 기업들이 무인매장을 오픈하는 것이 더 나은 경험을 만들지도 모르겠습니다. 아마존처럼 말입니다. 

Check, 확인하세요!
모아보는 산업 정책 이슈
<모아보는 산업 정책 이슈>는 트렌드가 발송되는 시점에서
놓치면 아쉬운 산업 관련 정책 이슈를 모아서 알려드릴께요!
전자상거래법 개정안, 시장 위축 우려 있다
 º 지난 9일 개최된 제4회 전자상거래법 전부개정 특별 세미나에서 전자상거래법 개정안에 담긴 온라인 중개업자 책임 범위가 좀 더 명확해져야 한다는 의견이 학계에서 제기되었습니다. 또, 온라인 중개업자에 대한 책임 부과가 과도해지면 시장이 위축될 수 있다는 우려 역시 언급되었는데요. 해당 세미나에 참석한 신지혜 교수(한국외대)는 개정안의 위해방지조치 의무 조항이 온라인 중개업자에게도 리콜 등 조치에 관한 책임을 지게 하려고 신설됐으나, 이 조항이 자유로운 거래를 위축시킬 수 있는 만큼 중개업자의 책임 범위를 명확히 설정해야 한다고 주장했습니다. 개정안이 제시하고 있는 맞춤형 광고 규제 조항 역시 시장 위축을 가져올 수 있다는 지적이 있었습니다. 권순홍 부장(네이버)은 “조항이 명시하고 있는 맞춤형 광고의 정의는 '무작위로 노출되는 광고'로 너무 광범위하다. 이렇게 되면 온라인 광고 시장 전체가 규제를 받을 위험이 있다. 온라인 광고 시장이 위축되면 결국 소비자와 광고주가 그 부담을 떠안게 될 것”이라며 우려를 표했습니다. 여러 가지 우려가 뒤섞인 개정안이네요.

한국OTT포럼, 정기 세미나 개최
º 지난 8일에는 한국OTT포럼 정기 세미나가 개최되었습니다. OTT 산업 경쟁력 제고를 위한 토론회였는데요. 해당 토론회에서는 부처별 미디어 정책을 한 곳에서 집행할 수 있는 ‘미디어 콘트롤타워’가 필요하다는 의견이 제시되었습니다. 안정상 위원(더불어민주당)은 “과기정통부, 방통위, 문체부 등 3개 부처는 각각 플랫폼, 입법규제, 콘텐츠 등으로 양분돼 역할을 하고 있는데, 최근 방송·통신·인터넷이 융합되는 현상에서는 바뀌어야 한다”면서 “이 문제를 해결할 유일한 방법은 세 개 부처를 통합해 별도의 전담 기구를 만들어야 한다”라고 발언했습니다. 또, 조영기 사무국장(인기협)은 "온라인플랫폼공정화법이라든지 개인정보보호법이라든지 이미 외부 영역에서 OTT가 나아갈 수 있는 청사진들을 죄다 옥죄는 법이 나오고 있다”라며 “코로나로 인한 비대면 사회에 대비해 OTT를 활용한 커머스, 헬스케어 등을 얘기하고 있지만 그에 대한 논의는 전혀 찾아볼 수 없는 게 현 상황”이라며 관련 규제만이 활성화되고 있는 현황에 대해 비판적인 의견을 제시했습니다. 

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