‘배달앱 포장 노쇼’방지를 위한 권고안 발표

배달 플랫폼 자율분쟁조정협의회(이하 ‘협의회’, 위원장 황성기)는 배달앱 포장 주문 시 발생하는 노쇼* 문제 해결을 위한 권고안을 29일 발표하였다. 지난해 오픈서베이가 조사한 ‘배달 서비스 트렌드 리포트 2023’에 따르면 포장·테이크아웃 비중은 2020년 이후 지속 증가하였으며, 2023년은 전체 외식 비중의 약 24%를 차지하고 있다. 이와 더불어 배달앱 포장 주문의 증가와 함께 ‘노쇼*’ 문제도 심각해지고 있다.

*‘노쇼(NO-SHOW, 예약부도)’란, 예약 또는 선주문 해놓고 취소하지 않은 채 나타나지 않는 손님을 뜻함

소비자가 주문한 음식을 찾아가지 않음에 따라 음식 폐기, 환불 문제, 악성 리뷰 등 다양한 문제가 발생하고 있다. 가령 소비자가 음식 포장을 배달앱에서 주문 후 가게 영업 종료 시까지 나타나지 않아 음식점주가 음식을 폐기하였으나 다음 날 재물손괴를 주장하며 환불 또는 음식을 재요구하거나, 악성 리뷰로 음식점주에게 추가 피해를 주는 등 다양한 사례가 증가하고 있다. 또한 배달 플랫폼 사업자**의 고객센터로 들어오는 음식점주의 주요 문의는 고객 연락 두절, 음식 방치, 퇴근 지연 등이 대부분을 차지하고 있어, 이에 대한 체계적인 대응 방안 마련이 시급한 실정이었다.

** 배달의민족(우아한형제들), 쿠팡이츠, 요기요(위대한상상), 땡겨요(신한은행), 슈퍼커넥트(구 위메프오)

이에 협의회는 지난해 말부터 노쇼 문제를 안건으로 선정해 수차례 회의를 진행하였으며, 배달 플랫폼 사업자의 내부 운영 정책***을 면밀히 검토한 결과, 배달 플랫폼 사업자의 자율성을 존중하면서도 음식점주와 소비자 간의 분쟁을 해결하기 위해 다양한 요소를 고려하여 모호한 정의와 미흡한 절차에 대하여 개선 및 신설 등의 내용이 담긴 권고안을 마련하였다.

*** 약관, 정책서, 상품주의사항, 내부운영방침, 내부 CS 방침 등

주요 내용으로는 ▲포장 주문 서비스 개념 정의 및 규정 신설, ▲상품 보관 및 폐기 관련 정책 마련, ▲노쇼 시 연락 방법 및 조치 사항 명시, ▲반복적 노쇼 소비자에 대한 이용 제한 안내 등이 포함되어 있다.

협의회는 배달 플랫폼 사업자의 내부 운영 정책 등에 포장 주문 서비스 개념 구분 및 정의 조항을 신설토록 권고하였으며, 배달 플랫폼 사업자에게 포장 주문 노쇼 시, 상품 보관·폐기 관련 사항을 내부 운영 정책 반영하고 소비자에게 고지할 것을 권고했다. 또한 불명확했던 음식의 보관 및 폐기 시점을 “당일 또는 플랫폼 내 명시된 영업시간 종료 전”으로 명확히 할 것을 권고했으며, 다만, 24시간 영업을 하는 음식점의 경우를 고려하여 권고안과 달리 운영할 수 있도록 예외 조항을 마련해 두었다.

아울러, 협의회는 악성 민원의 귀책사유를 명확히 하고 불필요한 환불 분쟁을 방지하기 위하여 연락을 시도 했던 휴대폰 화면캡쳐, 고객센터의 접수기록 등 상품 보관·폐기 관련하여 입증할 수 있는 자료를 보관하도록 권고했다. 마지막으로 배달 플랫폼 사업자는 소비자가 수 차례 포장 주문 노쇼를 할 경우, 소비자에게 배달앱 이용에 제한이 발생할 수 있음을 사전에 안내할 것을 권고하였다.

예시) 배달 플랫폼 사업자의 경우 고객센터 접수·상담 기록을, 음식점주의 경우 연락 시도 스크린샷(화면캡처)과 음식 폐기 관련 기록 및 사진 등 입증할 수 있는 자료 등 보관

황성기 위원장(한양대 법학전문대학원 교수)은 “소비자의 이익, 음식점주 및 배달 플랫폼 사업자의 권익 등을 종합적으로 고려하여 이들 세 주체의 권리와 이익의 균형과 조화를 이루는 정책 권고안을 마련하였다”고 말하며, “이 권고안이 배달앱 포장 노쇼와 관련된 분쟁을 해소할 수 있는 합리적 방안이 되길 기대한다. 앞으로도 협의회는 개별 이슈들과 관련하여, 세 주체의 권리와 이익의 균형과 조화를 이루는 정책 권고안을 마련할 계획이며, 협의회의 역할과 활동에 대해서 많은 관심을 기울여 주시길 부탁드린다.”고 전했다.

추후 협의회는 배달앱 자율규제에 참여하는 배달 플랫폼 사업자들에게 본 권고안을 내부 운영 정책에 반영하도록 요청할 예정이며, 권고의 이행 여부를 지속해서 확인할 예정이다.

협의회는 지난해 3월에 발표한 배달 플랫폼 자율규제 방안의 일환으로 배달 플랫폼과 음식점주 간 분쟁을 자율적으로 조정하기 위해 학계, 소비자 단체, 중소상공인 단체, 변호사 등 다양한 전문가로 구성된 민간 기구로서 지난해 9월에 발족하였으며, 한국인터넷기업협회는 협의회의 사무국 역할을 맡고 있다.

※ 문의 : 사무국 간사(한국인터넷기업협회 권세화 정책실장 010-4859-0911)

※ 첨부 : 배달앱 포장 노쇼 권고안 1부. 끝.